迷惑行為のSNS拡散に企業はどう対応すべきなのか（写真：写真AC）

今年に入り、飲食店での迷惑行為がSNSで動画として拡散される事件が頻発しています。3月8日には回転ずし店内で醤油さしに直接口をつけるなどの行為を動画撮影してSNSに投稿した若い男女3人が店の営業を妨害した容疑で逮捕されました。

回転ずしチェーン店が集中的に狙われたことから「寿司テロ」とも命名され、社会問題化しました。これらの一連の迷惑行為に対していち早く公式見解を出したのは、株式会社あきんどスシロー（以下、スシロー）。タイムリーな発信には企業としてのクライシスコミュニケーション（危機発生時の説明）力があらわれています。

「寿司テロ」にどういう態度でのぞむか

スシローは、店内での迷惑行為について4回見解書を発表しています。1月30日の見解書は、29日にネットで拡散された動画に対して。以下、抜粋しますが、素早い対応でした。拡散されたのは、金髪の若い男性が、備え付けの醤油ボトルの注ぎ口や未使用の湯のみをなめる、レーン上のお寿司に自分の唾液を塗りたくるといった不衛生な動画です。

（前略）このような行為は、お客さまへ安全・安全な「おすし」を提供する上で、お客さまとの信頼関係を損なう重要な事案であると重く受け止めており、日頃スシローの店舗をご利用いただいているお客さまがこのような動画をご覧になることで不快な思いをなさってしまうことは大変遺憾であります。本件につきましては、スシローの全店において、当該事象発生の有無、発生していた場合その時期、被害に遭ったお店の特定などの調査を進めており、対象となりうる店舗では消毒などを進め、また、早急に警察と相談させていただきながら刑事民事の両面から厳正に対処してまいります（後略）

1月30日スシロー見解書より

企業リスクの分類にはさまざまな方法がありますが、クライシスコミュニケーションの観点からすると、企業の過失による危機は謝罪、災害など社会全体の危機にはお見舞いや温かい言葉、そしてテロなど外からの攻撃に対しては毅然としたメッセージで二次被害を防止するという役割があります。

その意味で、謝罪ではなく、残念を意味する「遺憾」を使い、「警察」「刑事民事」「厳正に対処」という言葉で毅然としたメッセージになっている点はダメージコントロールになっています。

2日後の2月1日には、迷惑行為がなされた「対象店舗」「現在の状況」「防止策」で構成された見解書を発表。警察に被害届を出したこと、迷惑行為を行った当事者と保護者から謝罪を受けたが、「引き続き、刑事、民事の両面から厳正に対処」と、厳しい態度を変更していません。

高校生であれば謝罪を受け入れて許せばいいのでは、警察に届け出るなど大げさだ、といった意見がありますが、未成年者であるからこそ、二度とさせないために簡単に許してはいけない行為です。

いじめと同じで放置すれば行為は過激化し、真似をする人が出てきて被害は拡大してしまいます。経済活動においても、あらゆる外食産業に影響を与えます。実際、スシローを運営するFOOD & LIFE COMPANIES の株価は2月1日急落し、1日で時価総額168億円が吹っ飛んでしまうという経営上の大きな打撃となりました。

■動画解説「リスクマネジメント・ジャーナル」（日本リスクマネジャー＆コンサルタント協会）