大規模通信障害発生時の初期広報対応から学ぶ（写真：写真AC）

大規模通信障害のリスクはゼロにはできません。災害時には必ず起こるリスクと考え、企業はBCP訓練をする必要があります。

しかし、7月2日に発生したKDDIの大規模通信障害は、災害ではなく、人為的に発生した問題ですので、回避できる可能性はありました。にもかかわらず、当初KDDIの記者会見をSNSで個人が「弁護士が横にいない。社長は自分で回答している。立派だ」と絶賛するコメントを流し、それが報道されて広がりました。

危機管理広報（クライシスコミュニケーション）は危機発生時にダメージを最小限にするコミュニケーション活動であり、タイミング、手法、表現が要になります。この観点から初期対応の教訓をまとめます。

記者会見開催タイミングの判断ミス

今回の通信障害は、7月2日夜中の午前1時35分に発生し、高橋誠社長が把握したのは2時。ここで事故対策本部を立ち上げており、第一報は2時52分にウェブサイトに障害情報を掲載しました。

高橋社長が対策室に入ったのが7月2日の朝7時。その後、サイト上では1時間ごとに状況を説明する内容が掲載されたものの、記者会見はしないままでした。総務省はいつまでも記者会見をしないKDDIの周知の手段に不満を募らせ、7月2日の夕方、幹部をKDDIに派遣する事態になりました。

KDDIによる最初の記者会見は7月3日の午前11時。発生から30時間以上経過してからでした。なぜ7月2日の朝、記者会見をしなかったのでしょうか。

会見タイミング遅れの判断ミス（写真：写真AC）

この点について、高橋社長は3日の会見で「慎重な広報」の結果と説明しました。総務省のアドバイスにより記者会見をする判断となったことを明かしています。つまり、総務省に言われなければ開催はしなかったということ。これは致命的な判断ミスです。

通信障害が、救急搬送を呼べないなど、人命に関わる事態を引き起こすことへの想像力が不足しているといわれても仕方ないと思います。危機管理広報マニュアルにおいて、記者会見の開催基準が明確になっていないことを露呈しています。