2024/09/02
防災・危機管理ニュース
コールセンターに寄せられる理不尽な苦情の電話からオペレーターを守るため、人工知能(AI)を使った「カスタマーハラスメント(カスハラ)」対策ツールの開発が進み始めた。電話越しの客はエスカレートしがちで、オペレーターの離職率が高い一因だと指摘される。膨大な音声データを駆使して激高した客の声色を変えたり、クレーマーの怒りを静める練習台になったりすることで、離職防止につながるのではと期待されている。
ソフトバンクは東京大と共同で、客の怒鳴り声を「怖くない声」に変換する技術を開発した。数万件に上る音声データを学習させたAIが、声量や抑揚などで「怖い声」を識別し、威圧感を適度に抑えた声色に加工する。開発当初は怒りがオペレーターに伝わらない技術を目指したが、客の感情を知ることは苦情処理に欠かせない。強いストレスを感じさせない程度に口調を和らげることにした。
ソフトバンクは来年度中のサービス提供を目指す。暴言や長時間の拘束といった迷惑行為に警告メッセージも流せる仕組みで、開発担当者は「『心の盾』として活用してほしい」と話す。
ソフト開発会社インタラクティブソリューションズ(東京)が提供しているアプリは、「AIクレーマー」をなだめる練習ができる。「異物混入」など苦情の内容や客の性格を設定でき、うまく対応すると怒りが収まる。やりとりの結果を「提案力」などの項目ごとに5点満点で評価し、改善点も指摘する。コールセンターを運営する企業からの問い合わせが相次いでいるという。
富士通も、カスハラ客役のAIを相手に対処法を訓練するツールを開発中。犯罪心理学者が分析した攻撃的なクレーマーに共通する話し方のパターンをAIに学習させ、リアルな会話を再現。来年度の製品化を目指す。
コールセンターは近年、電話からチャットに切り替える動きが広がっているが、高齢者を中心に電話でやりとりしたいというニーズは根強い。「クレーム対応が大変だとのイメージが採用のハードルになっている」(コールセンター業界関係者)との声もあり、顧客を刺激せずにオペレーターを守れるAI技術は業界に欠かせない存在になるかもしれない。(了)
(ニュース提供:時事通信 2024/09/02-15:31)
(ニュース提供元:時事通信社)
防災・危機管理ニュースの他の記事
おすすめ記事
-
リスク対策.com編集長が斬る!今週のニュース解説
毎週火曜日(平日のみ)朝9時~、リスク対策.com編集長 中澤幸介と兵庫県立大学教授 木村玲欧氏(心理学・危機管理学)が今週注目のニュースを短く、わかりやすく解説します。
2024/09/17
-
-
Q&Aで解説 実務課題の超ヒント
「危機管理のマニュアル類が複雑すぎる」「キャリア採用のリスクマネジメント担当者が現場の声を吸い上げていない」など、本紙はこの半年間で聞いた読者の声を「Q(Question)」として集約、危機管理に詳しいコンサルタントに提示して「A(Answer)」をもらいました。危機管理の難問・疑問、その答えは――。防災・BCP編に続き、リスク管理・危機管理編をお届けします。
2024/09/16
-
-
-
-
相克抱え始まった人権DD 海外の動向と日本企業の対応
ビジネスにおいて、人権尊重への取り組みが不可欠になってきました。欧州では人権配慮を企業に義務付ける法律が次々に施行。米国では強制労働による物品の輸入を差し止める法律が運用され、対応次第では国際的な取引から締め出されかねません。海外の動向と企業の対応を、日本貿易振興機構(ジェトロ)調査部国際経済課の森詩織氏に聞きました。
2024/09/09
-
-
-
リスク対策.PROライト会員用ダウンロードページ
リスク対策.PROライト会員はこちらのページから最新号をダウンロードできます。
2024/09/05
※スパム投稿防止のためコメントは編集部の承認制となっておりますが、いただいたコメントは原則、すべて掲載いたします。
※個人情報は入力しないようご注意ください。
» パスワードをお忘れの方